Административното обслужване е един от ключовите външни белези за ефективното функциониране на всяка администрация и успешното приложение на принципите на добро управление.
Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги.
Настоящият доклад за удовлетвореността от административното обслужване е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административното обслужване (НАО) и утвърдените Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Вълчи дол, за периода 1 януари - 31 декември 2023г.
Административното обслужване в Общинска администрация Вълчи дол е организирано на принципа “едно гише“ чрез изграден Център за услуги и информациа на гражданите (ЦУИГ) с адрес: гр. Вълчи дол, пл. „Христо Ботев” № 1, разположен на първия етаж в сградата на Общината, с осигурен достъп за лица с увреждания. Обслужването на потребители на административни услуги се осъществява без прекъсване от 08:00 ч. до 17:00 часа, всеки работен ден.
І. ЦЕЛИ НА ПРОВЕДЕНОТО АНКЕТНО ПРОУЧВАНЕ
Целта на проведената анкета е да се проучи и обобщи качеството на обслужване на гражданите, представителите на бизнеса и институциите в ролята им на потребители на административни услуги.
Съгласно утвърдената Система за измерване удовлетвореността на потребителите на административни услуги в Община Вълчи дол, каналите за обратна връзка с гражданите са:
- Анкетни карти за измерване на удовлетвореността на потребители на административни услуги в Община Вълчи дол;
- Пощенска кутия за сигнали;
- Възможност за подаване на сигнали и предложения на електронен адрес на Общината, на електронен адрес:
ІІ. НАСОЧЕНОСТ
Проучването е насочено към всички потребители на административни услуги в Община Вълчи дол- физически и юридически лица, провежда се на доброволен принцип на участие, чрез попълване на анкетна карта.
Анкетни карти за удовлетвореността на гражданите от административното обслужване в Общинска администрация се разпространяват на хартиен носител по работните места в Център за информационно обслужване в Община Вълчи дол /ЦИО/ и съдържат отворени и затворени въпроси. Същите са предоставени на гражданите в ЦИО при техните посещения за издаване на административни услуги.
ІІІ. НАЧИН НА ПРОВЕЖДАНЕ НА ПРОУЧВАНЕТО
За подобряване работата на администрацията е важна обратната връзка с потребителите по приемане и отговор на сигналите и предложенията. Обратната връзка е начин за отчитане не само на негативните реакции на потребителите, но и средство за подобряване качеството на административните услуги.
Анкетната карта е инструмент, който се състои от шест затворени въпроса – с отговор „ДА“ и „НЕ“ и два отворени въпроси, като целта им е да дадат ясна информация в определена насока, а края на всяка карта е предоставена възможност за нанасяне в свободен текст на препоръки за подобряване на административното обслужване в Община Вълчи дол. Анкетната карта е анонимна, в хартиен вид и е достъпна за всички потребители в Центъра за информационно обслужване на граждани .
ІV. ПЕРИОД НА АНКЕТИРАНЕ
Проучването е изготвено на база попълнени анкетни карти и обхваща периода от 01.01.2023 г. до 23.12.2023г.
V. БРОЙ НА АНКЕТИРАНИ ЛИЦА
В проучването са участвали 26 лица, потребители на административни услуги в Общинска администрация. При осъществяване на своята дейност Общинска администрация Вълчи дол се ръководи от принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и гарантиране интересите на гражданите.
VІ. РЕЗУЛТАТИ ОТ АНКЕТНОТО ПРОУЧВАНЕ
Въпрос №1
В рамките на законовия срок ли беше извършена
желаната от Вас административна услуга? ДА - 26 НЕ - 0
Въпрос №2
Обслужващият персонал беше ли компетентен? ДА - 26 НЕ-0
Въпрос №3
Обслужването беше ли любезно? ДА- 26 НЕ-0
Въпрос №4
Удовлетворени ли сте от организацията на
услугите и качеството на обслужване (достъпа до услугата)? ДА- 23 НЕ-3
Въпрос №5
Помагат ли Ви служителите при попълването и подаването на документи?
ДА- 26 НЕ-0
Въпрос №6
Били ли сте свидетел на корупционна проява от страна на служител в местната администрация?
ДА- 0 НЕ-26
Въпрос №7
Има ли нещо в работата на администрацията, което Ви допада или неодобрявате?(Получавате ли при поискване от администрацията необходимата информация за нейната работа?)
По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно и компетентно обслужване, от любезни и отзивчиви служители!
Въпрос №8
Одобрявате ли предодставянето на административни услуги по електронен път?
ДА-21 НЕ- 5
Въпрос №9
Цената на услугата достъпна ли е за Вас? ДА-25 НЕ-1
Въпрос №10
Налага ли Ви се често да използвате
услугите на общинска администрация? ДА-18 НЕ-8
Въпрос
Има ли нещо в работата на администрацията, което Ви допада или неодобрявате?
По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно и компетентно обслужване, от любезни и отзивчиви служители!
Въпрос
Какви препоръки относно работата на общинската администрация бихте отплавили?
По отношение на препоръките, няма отправени такива.
VІІ. АНАЛИЗ НА ПОЛУЧЕНИТЕ РЕЗУЛТАТИ
От постъпилите анкетни карти може да се каже, че Община Вълчи дол е намерила ефективна форма за предоставяне на административни услуги, в кратки срокове за изпълнението им. През 2023 година се запазва тенденцията малка част от потребителите на административни услуги да пожелаят да изразят позиция чрез анкетна карта, относно административното обслужване, осъществявано в Община Вълчи дол.
В пощенска кутия за сигнали не са получавани такива, на електронният адрес също не са получавани сигнали, похвали, оплаквания и предложения.
VІІІ. И З В О Д И.
Основната част от потребителите, попълнили анкетната карта посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, срока и качеството на изпълнение и оценяват положително действията на Община Вълчи дол.
Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите, уреждащи административното обслужване и произтичащо от това удължаване срока на обслужване.
Непрекъснатият режим на работа на Центъра за административно обслужване се оказва добра практика и се одобрява от гражданите. Резултатите от анкетата най-общо показват позитивното отношение и удовлетвореност на гражданите от административното обслужване.
Съгласно разпоредбите на чл.24, ал.8 от Наредбата за административно обслужване, докладът се публикува на сайта на Община Вълчи дол.
Изготвил,
Секретар на Община Вълчи дол
